¿Qué es la omnicanalidad?
La omnicanalidad es la estrategia que integra todos los canales de comunicación y venta disponibles para ofrecer una experiencia unificada al cliente. La omnicanalidad implica la convergencia de los canales físicos (como las tiendas a pie de calle) y los digitales (como los ecommerces, aplicaciones móviles y redes sociales) para crear una experiencia coherente y fluida para el cliente, sin importar cómo elija interactuar con la marca.
La omnicanalidad mejora gratamente la experiencia del cliente de distintas formas:
- Consistencia. La omnicanalidad garantiza una experiencia coherente en todos los puntos de contacto con la marca, ya sea en la tienda a pie de calle, tienda online, aplicaciones móviles o redes sociales.
- Flexibilidad. Los clientes pueden elegir el canal que mejor se adapte a sus necesidades y preferencias. Pueden ver los productos en la página web, realizar las compras en la tienda física y luego recoger o devolver los artículos en el lugar que más convenga; es de esta manera como los clientes tienen más control sobre su experiencia de compra.
- Personalización. La omnicanalidad permite a las empresas recopilar datos de diferentes puntos de contacto con el cliente para comprender mejor sus preferencias, comportamientos de compra y necesidades individuales. Esto, permite ofrecer recomendaciones personalizadas, ofertas exclusivas y comunicaciones relevantes que mejoren la relevancia y el valor percibido por el cliente.
- Conveniencia. Gracias a la integración de múltiples canales, la omnicanalidad hace que sea más conveniente la interacción la marca. De esta manera, se puede empezar una compra en la página web y se termina en la tienda a pie de calle, o a la inversa. Además, también se puede acceder a información sobre productos y servicios en cualquier momento y desde cualquier lugar a través dispositivos móviles.
- Continuidad. La omnicanalidad permite una experiencia fluida y sin problemas a lo largo de todo el viaje del cliente, desde la investigación inicial hasta la compra y postventa. El cliente puede cambiar fácilmente entre todos los canales sin interrupciones o inconsistencias, lo que crea una sensación de continuidad y satisfacción.
- Se mejora la atención al cliente. La integración de canales facilita la resolución rápida de problemas y consultas. Los clientes pueden comunicarse con la empresa a través del canal que elijan (chat, correo electrónico, teléfono o redes sociales) y esperar que el problema se resuelva de manera eficiente y efectiva.
Resumiendo, la omnicanalidad mejora la experiencia del cliente al ofrecer consistencia, flexibilidad, personalización, conveniencia, continuidad y una mejor atención al cliente en todos los puntos de contacto con la marca.
SGI Omnichannel, integrada en SAP Business One, permite adoptar estrategias de omnicanalidad: como la venta en los Marketplaces y comercio electrónico, gestión de transportistas, gestión de almacenes externos y cadenas de tiendas.
