Què és la Omnicanalitat?
La omnicanalitat és l’estratègia que integra tots els canals de comunicació i venda disponibles per a oferir una experiència unificada al client. La omnicanalitat implica la convergència dels canals físics (com les botigues a peu de carrer) i els digitals (com els ecommerces, aplicacions mòbils i xarxes socials), per a crear una experiència coherent i fluïda pel client, sense importar com triï interactuar amb la marca.
La omnicanalitat millora gratament l’experiència del client de diverses maneres:
- Consistència. La omnicanalitat garanteix una experiència coherent en tots els punts de contacte amb la marca, ja sigui en la botiga a peu de carrer, botiga online, aplicacions mòbils o xarxes socials.
- Flexibilitat. Els clients poden triar el canal que millor s’adapti a les seves necessitats i preferències. Poden veure els productes en la pàgina web, realitzar les compres en la botiga física i després recollir o retornar els articles en el lloc que més convingui; és d’aquesta manera com els clients tenen més control sobre la seva experiència de compra.
- Personalització. La omnicanalitat permet que les empreses recopilin dades de diferents punts de contacte amb el client per a comprendre millor les seves preferències, comportaments de compra i necessitats individuals. Això, permet oferir recomanacions personalitzades, ofertes exclusives i comunicacions rellevants que milloren la rellevància i el valor percebut pel client.
- Conveniència. Gràcies a la integració de múltiples canals, la omnicanalitat fa que sigui més convenient la interacció de la marca. D’aquesta manera, es pot començar una compra en la pàgina web i acabar-la a la botiga a peu de carrer, o al revés. A més, també es pot accedir a informació sobre productes i serveis en qualsevol moment i des de qualsevol lloc a través de dispositius mòbils.
- Continuïtat. La omnicanalitat permet una experiència fluïda i sense problemes al llarg de tot el viatge del client, des de la investigació inicial fins a la compra i postvenda. El client pot canviar fàcilment entre tots els canals sense interrupcions o inconsistències, el que crea una sensació de continuïtat i satisfacció.
- Es millora l’atenció al client. La integració de canals facilita la resolució ràpida de problemes i consultes. Els clients poden comunicar-se amb l’empresa a través del canal que triïn (xat, correu electrònic, telèfon o xarxes socials) i esperar que el problema es resolgui de manera eficient i efectiva.
Resumint, la omnicanalitat millora l’experiència del client en oferir consistència, flexibilitat, personalització, conveniència, continuïtat i una millor atenció al client en tots els punts de contacte amb la marca.
SGI Omnichannel, integrada en SAP Business One, permet adoptar estratègies d’omnicanalitat: com la venda en els Marketplaces i comerç electrònic, gestió de transportistes, gestió de magatzems externs i cadenes de botigues.